顧客本位の業務運営を実行するための取組と検証

• お客さま本位の業務運営方針に基づく行動目標と社内ルールを定めます。
• 保険募集、意向確認、事故対応および利益相反管理に関する業務手順を整備します。
• 保険募集に携わる従業員を対象とした商品知識・募集ルール・コンプライアンス研修と、全従業員を対象とした個人情報保護・お客さま対応研修を計画します。

• 意向確認記録を活用し、お客さまの当初意向、提案内容および最終意向を確認したうえで、適切な保険募集を行います。
• 事故発生時は、お客さまの意向と修理先の選択を尊重しながら、事故連絡、レッカー・代車手配、修理および保険金請求手続きを継続的に支援します。
• 鈑金・修理および保険金請求手続きに関して、事故による損傷と関係のない修理、必要性を欠く過剰な修理または過大な請求が行われないよう、見積内容と客観的な資料を確認します。
• 保険募集人の資格を適切に管理し、定期的な社内研修を実施します。
• お客さまから寄せられた相談、ご意見、ご要望および苦情を記録し、社内で共有します。

本方針に基づく取組状況を、次のような定量的・定性的な指標を用いて確認します。

• 保険募集人研修の受講率
• 意向確認記録の点検実施率
• 保険募集および意向確認プロセスに関する社内監査の実施状況
• 鈑金・修理および保険金請求手続きに関する点検の実施状況
• お客さまから寄せられたご意見・ご要望・苦情への対応状況と主な改善内容
• お客さまアンケートを実施した場合の回答数、満足度および主なご意見

指標の結果だけでなく、実際の対応内容や改善につながった事例についても確認します。

• 点検、監査およびお客さまからのご意見を踏まえ、業務手順、マニュアルおよび意向確認記録の内容を見直します。
• 改善が必要な事項について、従業員への周知・再教育を実施します。
• 法令、監督指針、保険商品および社会環境の変化に応じて、本方針と取組内容を見直します。

本方針に基づく取組状況と改善内容は、原則として年1回確認し、当ホームページで公表します。

運用開始年度の取組状況については、当該年度の終了後に初回の確認・検証を行い、その結果を公表します。以後も、対象期間、各指標の実績および主な改善内容を継続して公表します。